6.企业的成败关键 6.1服务是未来的经营主轴 西方经济已逐渐转变为"服务"经济。换言之,顾客导向的时代已经来临了。那些过去从未视自己为服务业的行业,现在也必须认真考虑服务的重要性了。 ( P17 )
在今天的商场上,经营的重点应摆在顾客身上,而不是产品或科技。公司应有这一层的体认,重新调整现有的组织,才能在竞争激烈的环境中,觅得一席生存空间。( P17 )
服务业的事业出发点不是产品,而是顾客。 ( P18 )
我们早已认清,获得满意服务的顾客,才是公司唯一真正有价值的资产。除非使我们善体人意,真心对待他们,否则公司不会有前途。 ( P14 )
6.2转型迈向服务导向的企业 如果你开始关心顾客的需要,则你所从事的行业,便不是商品的"硬件部分",而是为了要销售该商品,而必须提供服务这一行业。( P60 )
一旦决定了你真正从事的行业,接下来便要找出,谁才是你要服务的顾客。 ( P60 )
我们已改采顾客导向,因此我们不再从产品,而改从市场观点来经营。我们先找出顾客需求,再决定如何调整生产的工具,找出最适合的产品来予以满足。 ( P65 )
公司若以产品为导向,它所制定的决策,必定以产品及技术为中心。顾客导向的公司则不同,它的一切决策、投资计划与变革,均受市场的指引。 ( P73 )
善待我们的顾客,也就是善待我们的衣食父母。( P146 ) 6.3 SAS 的实例 顾客导向哲学与产品导向哲学之间有极大的差异。长久以来,飞机制造公司一直和技术人员谈技术突破的问题。每一次有关设计方面的改革,都是以尽量降低"每英哩每座位营运成本"为主。从来都没有人想到,就算上述单位成本的绝对值不是最低,在产品外观或内部方面的改变,也有可能带来新的利益。 ( P68 ) “乘客满意的客机”(Passenger Pleasing Plane),或称作“三P客机”,从未生产上市的真正原因,就像其它行业一样,飞机制造公司也是顾客导向的公司。它们必须讨好其顾客,也就是各大航空公司。由于航空公司高阶主管太迷信技术方面的创新,以致忽略了乘客的舒适问题。( P66 )
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