一分钟书摘读书会--《关键时刻》

发表于 2017-02-08 22:11 - 只看楼主

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本主题由 admin 于 2017/2/13 14:10:00 执行移动主题 [查看记录]

各位同事：
在生活节奏加快，工作压力加重的当今，短时间内能全力投入读完一本书，或想汲取书中之精华是绝大多数同仁的奢望，这里将不定期以一分钟读书会的形式，摘录书中之精华与所有同事分享。
希望籍此共享读书之快乐！

在利求组织变革之际，“关键时刻”这本书会带给我们对组织经营导向及基层操作人员培育观念的改变，现将此书之精髓分享给各位。

书名：关键时刻（Moments of truth)
作者：卡而森（Jan Carlzon)

1.什么是关键时刻
　
第一线员工在短短的十五秒钟内，就决定了整个公司在乘客心中的印象。难怪卡尔森称这十五秒钟为“关键时刻(moments of truth )”。(序言 4)
　一年当中，乘客平均每人接触五名员工，都对北欧航空公司“产生”五次印象，每次十五秒钟，总共五千万次。这五千万次“关键时刻”，即决定了公司将来的成败。 ( P15 )

2.关键时刻谁是主角

2.1关键主角--第一线员工
　
　北欧航空公司不仅是一堆有形资产的集合，更是一次令人满意的接触，一方是乘客，另一方是直接服务乘客的员工。我们称这些员工为“第一线人员”。 ( P15 )
第一线员工，才是众多十五秒“关键时刻”中的“关键人物”。如果他们必须透过传统的指挥链向上级请示，才能处理个别乘客的疑难杂症，不仅会影响处理时效，更会陆续丧失忠诚的乘客。 ( P15 )
第一线员工提供的服务对公司而言太重要了。 (序言 8)
　对于第一线员工，最高主管应当赋予他们指挥权，让他们有权处理个别顾客的需要与问题。( P18 )
　
2.2如何培育关键主角

要做到真正的顾客导向，公司必须彻底改变第一线员工的角色。然而要做到这一步，高阶主管必须以身作则，领导组织所有成员，创造出一种环境，让员工建立信心与技巧，不仅乐于接受职责，而且乐于执行。 ( P18 )
领导者与经理人必须给予员工适当的指导，这样他们才肯承担风险，而不是只晓得在员工犯错时施予惩罚。员工难免会犯错，但这正是最好的训练！ ( P102 )
　　如果做得很卖力，而且得到上级的赏识，自然会加强自尊的感觉。尤其在服务导向的公司里，员工若缺乏自尊，不仅工作没有士气，对所提供的服务也会产生负面的影响。( P134 )
　
2.3让关键主角充分表现
我们的组织确实应上下颠倒。我们应接受变革，而不是一味排斥；应鼓励员工承担适度的风险，而不是一味规避；应赋予第一线员工更多的权力，而不是一味打他们的回票；应多注意外部市场的变化，而不是一味依赖官僚组织提供的僵化情报。 (序言 9)
　
　　扁平式的组织，不仅能提供更好的顾客服务，同时也能让员工发挥最大的潜力。他们的表现，绝对会超出你的想象。 ( P91 )
　
　　权威与责任乃是跟着个人的。只要他拥有智能、专业知识，以及良好的人际关系，权威与责任永远都不会丧失，别人也绝不能从他手中夺去。如果第一线员工从内心培养出这种信念，那是再理想不过的事了。 ( P102 )

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程慎建: 金钱: +50 2017-02-09 13:55

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发表于 2017-02-08 22:13 - 只看该用户

沙发

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3.如何掌握关键时刻
凡下定决心追求顾客导向，并想在“关键时刻”留下良好印象的公司，一定要设法压扁原来的金字塔式组织结构，即尽量减少组织层级或命令链，让员工能直接、迅速地反映顾客的需要。换言之，顾客导向的公司必须以“应变”的心态来组织其结构。 ( P76 )

在“关键时刻”，谁都无权干涉第一线员工的行动。抓住这些宝贵的机会向顾客提供服务，乃是第一线员工的责任。而支持他们达成这个任务，则是中阶经理人的责任。
( P85 )

4.建立以客为尊的领导风格
　 4.1先让员工获得尊重
　
今日企业领袖应扮演倾听者、沟通者与教育者的角色，鼓励员工发挥最大的潜力，而不是一手包办所有的决策。 ( P52 )

凡属高阶主管，都被冠上“启蒙导师”的名称，这些“启蒙导师”只要求员工忠于远景，而非执行的细节。 (序言 7)
　
领导者必须扮演“启蒙导师”的角色。也就是说：领导者必须无视组织规模的庞大，将公司远景与目标的讯息散播到每一个角落，使所有成员均“乐意”接受。 ( P53 )
　
激励员工，让他们发挥最大的潜力，就本质而言，就是告知、说服与启迪。简单一句话，就是沟通。在分权、顾客导向的公司里，凡优秀的领导者，应花更多的时间在沟通上面。 ( P106 )
　
每一个人在努力工作一段时间之后，都需要停下来喘口气，听听别人的称赞。透过这种激励方式，员工很容易维持他的自尊与工作动机.。( P132 )

4.2开创积极服务的新工作环境
　
他引进的积极、快速行动的管理作风，立刻使北欧航空公司从众多的瑞典企业中脱颖而出。 (序言 4)

在顾客导向的公司里，企业领袖“必须”授权，才能使全体员工追求一致的目标。这才是我们所谓的“新工作环境”。 ( P54 )
　
经理人重视管理现成的东西，领导者则注重创新；经理人守成，领导者关心将来的发展；经理人凡事依赖制度，领导者依赖人；经理人注重各种控制工具，领导者注重对人的信任；经理人要求把事情做对"效率"，领导者要求做对的事情 "效果"。 ( P158 )

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发表于 2017-02-08 22:15 - 只看该用户

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5.管理的新视野

　 5.1用授权使员工精明能干
　
正在战场上作战的士兵，包括蓝领工人与白领员工。他们每天都与顾客接触，最了解前线作业的情形。然而讽刺的是，当他们碰到特殊问题需要及时处理时，常感到无能为力。换句话说，上级并未赋予他们足够的权力。 ( P16)

　我相信公司内部必须做到真正的授权，使每位员工乃是因为真的负担某一部分的责任而做决策，而不是因为职位说明书上的规定。 ( P48 ) 　

　　向第一线员工表示；“我们在你们身上投资，因为你们是如此地重要。”这个讯息不仅影响了当局，也影响了员工每天的工作态度和仪表。 ( P135 )

　如果组织能让员工得到真正的自我满足，并且提高他的自我价值，对组织和对员工而言，才是最“诚实”的做法。对表现良好的员工，你不妨“加重”他的责任，并充分信任他，这反而是最好的奖励.。( P136 )
　
5.2用愿景让员工勇于负责
　
处在分权的公司环境中，只有当员工真正了解公司的远景，才会出现人人忠于工作岗位的情景。( P116 )

凭我一人的力量，绝对无法挽救整个公司。唯一的办法，是你们肯帮助我，每一个人都承担拯救公司的责任。 ( P26 )

　我无需高高在上地发号施令，我的员工都乐意听到他们的“老板”对他们发出邀请，希望他们积极为公司的前途分担责任。 ( P26 )

　每个人都需要获得回报；而且，当我们觉得自己所做的工作值得骄傲时，以后的表现会愈来愈好。能力强的人，公司应针对其贡献给予相当的金钱奖励。但公司若给他们更重的责任、更信任他们，让他们对更多的人事物产生兴趣，反而更容易满足他们， (P139）

　假如你对所做的工作感到骄傲，才是最丰富的回报。 ( P136 )

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发表于 2017-02-08 22:16 - 只看该用户

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6.企业的成败关键
　
6.1服务是未来的经营主轴
　
西方经济已逐渐转变为"服务"经济。换言之，顾客导向的时代已经来临了。那些过去从未视自己为服务业的行业，现在也必须认真考虑服务的重要性了。 ( P17 )

　在今天的商场上，经营的重点应摆在顾客身上，而不是产品或科技。公司应有这一层的体认,重新调整现有的组织,才能在竞争激烈的环境中,觅得一席生存空间。( P17 )

　服务业的事业出发点不是产品，而是顾客。 ( P18 )

　我们早已认清，获得满意服务的顾客，才是公司唯一真正有价值的资产。除非使我们善体人意，真心对待他们，否则公司不会有前途。 ( P14 )

6.2转型迈向服务导向的企业
　
如果你开始关心顾客的需要，则你所从事的行业，便不是商品的"硬件部分"，而是为了要销售该商品，而必须提供服务这一行业。( P60 )

　一旦决定了你真正从事的行业，接下来便要找出，谁才是你要服务的顾客。 ( P60 )

我们已改采顾客导向，因此我们不再从产品，而改从市场观点来经营。我们先找出顾客需求，再决定如何调整生产的工具，找出最适合的产品来予以满足。 ( P65 )

　公司若以产品为导向，它所制定的决策，必定以产品及技术为中心。顾客导向的公司则不同，它的一切决策、投资计划与变革，均受市场的指引。 ( P73 )

　善待我们的顾客，也就是善待我们的衣食父母。( P146 )
　
6.3 SAS 的实例
　
顾客导向哲学与产品导向哲学之间有极大的差异。长久以来，飞机制造公司一直和技术人员谈技术突破的问题。每一次有关设计方面的改革，都是以尽量降低"每英哩每座位营运成本"为主。从来都没有人想到，就算上述单位成本的绝对值不是最低，在产品外观或内部方面的改变，也有可能带来新的利益。 ( P68 )
　
“乘客满意的客机”(Passenger Pleasing Plane)，或称作“三P客机”，从未生产上市的真正原因，就像其它行业一样，飞机制造公司也是顾客导向的公司。它们必须讨好其顾客，也就是各大航空公司。由于航空公司高阶主管太迷信技术方面的创新，以致忽略了乘客的舒适问题。( P66 )