第二部分：不流泪的质量管理。
一：剖析问题组织。
1：质量不一致：出厂的产品或提供的服务通常与公司所公开制定的、宣称的、或合约所约定的质量不符。
2：修补的习惯：公司必须有完善的售后服务网或经销网，非常善于修改产品的

缺点，才能使客户满意（修补第一点产生的质量不符）。
3：容许错误存在：管理阶层未能很清楚地设定工作表现的评核标准或质量的定义，所以每个员工各行其是。
4：管理阶层不知道质量不符要求所付的代价。
5：管理阶层不肯正视问题的根源。

二：质量管理的预防注射。
1：一个组织可以施行预防注射，以预先防止不合要求的情况。这些抗体，有的是管理行为，有的则是程序上的基本常识。
2：必须有人监督工作采取正确行动，确定已实施了所有的预防措施。
3：决心、教育和执行：“决心”是指一个管理团队的分子决定他们不能再忍受次品了，而且了解到只有采取行动才能改善组织；“教育”是帮助所有员工沟通对质量的观念，指导自己在改善质量中所负的责任，而且具备特殊的知识，足以处理即将面临的改变；“执行”是使改善的行动循着既定的路线进行。
4：改变企业文化：一个公司若想永久免于困扰，就必须要改变公司的企业文化，从根本消除造成产品（或服务）不合要求的原因。

三：克氏疫苗：

  共识。
1：公司最高主管必须致力于使客户得到的产品合乎标准；坚信唯有公司全体皆有此公司，公司才可能业务鼎盛；并且决心使客户及员工都不会有所困扰。
2：公司执行主管必须相信，质量是管理工作中最重要的一环，比进度、成本都重要。
3：次级执行主管对产品的要求非常严格，不容许任何偏差。
4：次级执行主管之下的经理人员明白，善用人才，在第一次就做对事情，是他的晋升之阶。
5：专业人员明白，他们的工作做得准确、完整，关系到整个公司的生产效率。
6：所有的员工都了解，唯有他们一致达到公司的要求，才能使公司健全。

   系统。
1：质量管理系统必须做到能反映产品是否合乎要求，并迅速显示任何缺失。
2：质量管理教育系统必须做到使每个员工充分了解公司对质量要求的程度，并明白自己在质量管理工作中所担负的责任。
3：用财务管理的办法，分别计算出产品质量合乎要求和不合乎要求的成本，并以此评核工作程序。
4：调查顾客对产品和服务的反映，以改正缺失。
5：全公司都重视预先防止缺失，利用过去和目前的经验，不断检讨和计划，以防重蹈覆辙。

   沟通。
1：让所有员工随时知道现行质量改进工作的进度和已有的成就。
2：认清各阶层负责人都要执行质量管理的工作，并且是正常的作业程序。
3：公司中的每个人都能够毫不费力地迅速向高级主管反映任何工作上的缺失、浪费或改进的机会，并且能很快地获得答复。
4：每次的管理会议，应以事实为根据，利用财务评估来检讨质量管理工作的进行状况。

   实际执行。
1：要使供应商接受教育，并获得公司的全力支持，以确定他们会准时交货，并且质量可靠。
2：公司的工作程序、产品、制度等，在实际实行前都需经过测试并证明可行；此后并需把握任何改进的机会，随时检讨、改进。
3：所有职务都定时举办训练活动，并将之列为新工作程序的一部分。

   确定政策。
1：对质量的政策清楚而不含糊。
2：公司的产品和服务必须完全符合对外宣传的标准。



四：决心。
1：质量改进页有症结。许多公司虽然具有足够的决心，但在改进质量方面，却劳而无功，这类公司大多具有下列的特征：
A：他们所做的努力是一个方案而不是一种过程。“方案”一词透露出的信息，是使人们知道等待这阵热潮过去，将又有别的方案来取代它；“过程”则是永不结束，需要持续不断地遵循。
B：所有的方案都是针对组织中的基层阶级实施，而将高层人员排除在外。
C：质量管理人员都抱着怀疑的态度。
D：训练教材是由训练部门所提供的。
E：管理阶层没有耐心等待成果。

2：若希望事情有转机，就必须要有献身、决心和扭转局势的勇气。
A：严格要求自己。
B：防止再犯-不符要求的产品绝不生产、出货。
C：斩钉截铁的领导作风-管理阶层严格要求产品或服务质量。
D：重视要求。
E：以行动表现决心。

3：所谓的质量管理的定理就是改进质量管理的4个基本概念。这些定理足以解答

以下4个问题：
A：什么事质量？
B: 需要什么样的系统才能产生高质量？
C: 应该运用什么样的执行标准？
D: 需要何种评估系统？